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Miércoles, 16 de Diciembre del 2015
Año 2016

Predicciones para el 2016 en el mundo del Compromiso con el Cliente y la lealtad del mercado

Por: Jim Tierney

Nunca es demasiado temprano para hacer predicciones del 2016 que podrían afectar la participación del cliente, lealtad del cliente, y la lealtad del mercado en el mundo.

Las operaciones de mercado y tecnología , finalmente colaborarán para mejorar la experiencia del cliente

Se sabe que tanto las operaciones de OCM como  las operaciones de CIO dentro de una organización rara vez colisionan. Ahora que la experiencia del cliente es una prioridad para todas las organizaciones, los departamentos de mercado y tecnología crearán sinergia entre la gestión de relaciones con los clientes y
la tecnología detrás de ella con el fin de mejorar la voz de una marca a través de un mejor servicio al cliente. 2016 será la primera vez que vemos evidencia sustancial que apoya a las empresas que ya saben lo que es importante desde el punto de vista de la marca, la tecnología y la comercialización combinada.

Big Data es un gran problema para la experiencia del cliente

Ha habido mucha inversión en la exploración del gran despacio de análisis de datos y hemos visto muchas industrias que adoptan este tipo de ideas. Conectar los puntos entre piezas de grandes volúmenes de datos será más útil para dar a conocer las preferencias del consumidor. En el próximo año, las empresas encontrarán maneras de hacer el trabajo más duro de Big Data y el rendimiento del centro de contacto se incrementará, en última instancia, incrementara la formación de mejores resultados en servicio al cliente y de los negocios en general.

Los Centros de contacto alcanzarán la cima junto con la tecnología de la nube

Como las expectativas de negocio evolucionan constantemente, estamos viendo una necesidad más urgente de accesibilidad "a la carta " con el fin de brindar servicio al cliente rápido. Hasta hace poco, la infraestructura del centro de contacto que permite y  ejecuta el servicio al cliente, ha estado lejos de optar por la adopción de la nube. En 2016 , los profesionales de TI de manera más amplia aceptaran que el centro de contacto tome poder en la nube debido a las oportunidades de negocio que ofrece.

Adopción del CRM en la nube cumple con las expectativas crecientes de los clientes

En los últimos años, hemos visto que el servicio al cliente evoluciona rápidamente como el centro de contacto y sistemas CRM integrados más estrechamente en la nube. El CRM ha llevado a la curva de adopción de la nube, y ahora abrirá el camino para que las empresas puedan conectar los puntos entre las ventas, servicios y marketing en 2016. A medida que la experiencia del cliente se vuelve más importante, los centros de contacto serán una pieza clave en la prestación de una amplia vista de 360 ​​grados del viaje del cliente para que el cliente se sienta totalmente compatible con sus servicios.

El vídeo propone una oportunidad de crecimiento dentro de la tecnología de la experiencia del cliente

WebRTC (Web Real-TIme Communication) ha estado al margen de la adopción temprana  desde hace años y tiene la capacidad de cambiar fundamentalmente la manera en que pensamos acerca de la convergencia de las comunicaciones de audio y vídeo .Grandes como Apple y Microsoft han dado pasos hacia la adopción de las comunicaciones unificadas , pero han dejado claro que será más relevante en los próximos años. A medida que avanzamos hacia la adopción WebRTC, la tecnología de centros de contacto adoptará tecnologías visuales para crear una experiencia cara a cara al cliente y permitir una forma más conectados de comunicación para clientes de todo el mundo.

Tomado de: Loyalty 360
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