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Viernes, 2 de Octubre del 2015
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Trucos y recomendaciones para un buen rendimiento en el Call Center (Parte 2)

Por: Jeff Rumburg

En la segunda serie de trucos de la ficha técnica de MetricNet, hemos identificado algunas de las mejores prácticas más comunes en Call Center de Recursos Humanos. Las prácticas mejor demostradas incluyen el reclutamiento, entrenamiento, planificación de las carreras, la retención, el “coaching”,  la retroalimentación y los estándares de desempeño. Relaciones de causa y efecto se miden a continuación, por la influencia de los KPI como el costo por llamada, la satisfacción del cliente, la utilización del agente, resolución en primera llamada, calidad de las llamadas, manejar el tiempo, el volumen de negocios del agente y la eficacia empresarial. Echemos un vistazo a seis de las mejores prácticas en más detalle.

1. El reclutamiento es un proceso riguroso e integral que mide las competencias de agentes específicos, y coincide las competencias a las necesidades del Call Center. Esta buena práctica tiene una influencia menor en la calidad de la llamada y la eficacia empresarial. Tiene una fuerte influencia sobre el volumen
de negocios del agente y poca o ninguna influencia en los otros KPI afectados.

2. La formación rigurosa y formal está disponible tanto para los agentes nuevos como para los experimentados. El entrenamiento es personalizado para satisfacer las necesidades de cada agente, y está diseñado para cumplir con los objetivos estratégicos del Call Center. Esta mejor práctica tiene una fuerte influencia en la satisfacción del cliente, primera tasa de resolución de llamadas, calidad de la llamada, el volumen de negocios del agente y la eficacia empresarial. Tiene una influencia menor en el precio por llamada, manejo de tiempo y poca o ninguna influencia en la utilización del agente.

3. La Planificación de las Carreras se han formalizado y documentado, y con frecuencia incluyen una vertical, así como oportunidades de promoción laterales. Los niveles de rendimiento requeridos para el avance están claramente articuladas. Se anima a los agentes para hacerse cargo de su propio desarrollo profesional y las habilidades. El “Career Pathing” tiene una fuerte influencia sobre el volumen de negocios del agente, una pequeña influencia en la eficacia empresarial y poca o ninguna influencia en otros KPIs afectados.

4. Las estrategias formales se emplean para maximizar la retención de empleados. Estas estrategias están diseñadas para mejorar la satisfacción laboral de los empleados y la lealtad, maximizando así la moral del agente y minimizar el volumen de negocios. Esta buena práctica tiene una fuerte influencia sobre el volumen de negocios del agente, una pequeña influencia en la eficacia empresarial y poca o ninguna influencia en los otros KPI afectados.

5. Entrenamiento y Retroalimentación – La buena administración del Call Center demuestra el compromiso y la mejora continua mediante la realización frecuente, entrenar uno-a-uno a cada agente, y proporcionarle sugerencias específicas para la mejora y el establecimiento de metas alcanzables. “Coaching and Feedback” influye fuertemente en la calidad de la llamada. Tiene una influencia menor en la satisfacción del cliente y la eficacia empresarial. Tiene poca o ninguna influencia en los otros KPI afectados.

6. Normas de Desempeño - los agentes del Call Center son responsables de los estándares mínimos de desempeño con incentivos para superar, y desincentivos para caer por debajo de la norma. Objetivos del rendimiento cubren tanto la calidad como la productividad. Esta buena práctica tiene una fuerte influencia en la satisfacción del cliente, la utilización de agente y resolución de primera llamada. Tiene una influencia menor en el precio por llamada, la satisfacción del cliente, manejar el tiempo y la eficacia empresarial y poca o ninguna influencia sobre el volumen de negocios del agente.

Tomado de: MetricNet
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