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Exito de contact center

Experiencia del cliente (CX): Requisitos indispensables para una mayor rentabilidad y éxito competitivo

Dra. Natalie Petouhoff

Las presiones por mejorar la experiencia del cliente (CX) y reducir costos a las que se ven sometidas las empresas de hoy son cada vez mayores. La Internet, los medios sociales y las tecnologías móviles han permitido a los clientes encontrar y compartir información de productos, servicios y precios en cualquier momento y de manera rápida y sencilla. Con opciones en tiempo real al alcance de la mano, los clientes pueden ahora comparar productos de competidores más rápidamente y más que nunca exigir respuestas por parte de las empresas.

No obstante, la mayoría de las compañías no están preparadas para ofrecer experiencias superiores y en tiempo real a sus clientes a través de múltiples canales y de manera rentable, es decir, no pueden integrar el canal telefónico, el correo electrónico, la Internet, las redes sociales, los dispositivos móviles y las tiendas físicas distribuidas en diversas ubicaciones. Les resulta extremadamente arduo monitorear, administrar y distribuir correctamente todas las interacciones del cliente sobre la base de su información contextual, historial de interacciones y valor, y más aún brindar experiencias que consoliden su lealtad. Pero, si no lo logran hacerlo, la satisfacción de sus clientes se verá seriamente comprometida y se elevará el costo de atención, lo que inevitablemente derivará en ingresos, márgenes y ganancias decrecientes. Centrarse en la experiencia del cliente, por ende, ya no es una opción para las empresas, sino un imperativo económico.

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