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Viernes, 11 de Septiembre del 2015
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Trucos y recomendaciones para un buen rendimiento en el Call Center

Por: Jeff Rumburg

La Medición y gestión del rendimiento es el bloque básico en la  construcción de las mejores prácticas de Call Center, seguido de las personas, los procesos y la tecnología. Ningún Call Center de talla mundial hubiera alcanzado un buen rendimiento sin una fuerte medición y gestión del desempeño. Nosotros creemos que los  KPIs, específicamente la disciplina de medición y gestión del rendimiento, es un bloque aún más fundamental en la construcción de gestión de Recursos Humanos. Hemos desarrollado unos trucos para mejorar las prácticas del Call Center que pueden ser utilizadas para obtener una visión de lo que usted necesita hacer cuando identifica una brecha en el desempeño de su Call Center.

En el primer lugar de la hoja de trucos de MetricNet hemos levantamos algunas de las mejores prácticas más comunes en la medición del desempeño del Call Center. Las mejores prácticas demostradas incluyen métricas, metas, diagnósticos y la rendición de cuentas , el costo y la satisfacción del cliente , medidas formales y el cumplimiento del desempeño, cuadro de mando del Call Center e informes de gestión. Las relaciones de causa y efecto se miden a continuación, por la influencia de los KPI, como el costo por llamada , la satisfacción del cliente, la utilización del agente, resolución en la primera llamada, calidad de las llamadas, manejo del tiempo, volumen de negocios del agente y la eficacia empresarial . Echemos un vistazo a las cinco mejores prácticas en más detalle.

1. Los indicadores y metas de desempeño manejan una responsabilidad individual y facilitan el diagnóstico de los puntos fuertes de rendimiento, problemas, carencias y mejoras en la calidad de llamada. Ésta buena práctica tiene una influencia menor en siete indicadores clave de rendimiento, incluyendo el costo por llamada, la satisfacción del cliente, la utilización del agente, resolución durante la primera llamada, calidad de las llamadas, gestión de tiempo y eficacia empresarial. Esto tiene poca o ninguna influencia sobre el volumen de negocios del agente.

2. El Costo y satisfacción de los clientes es el resultado de la eficiencia y la eficacia medida, y son dos indicadores clave de rendimiento críticos para las operaciones del Call Center. Esta buena práctica tiene una fuerte relación causa - efecto con el coste por llamada y la satisfacción del cliente. Tiene una influencia menor en la resolución durante la primera llamada, calidad de la llamada y la eficacia empresarial, pero poca o ninguna influencia en la utilización del agente, manejo del tiempo o el volumen de negocios del agente.

3. La medición del rendimiento es una disciplina rigurosa asignada a un individuo o individuos en particular en el Call Center para garantizar un servicio de nivel de cumplimiento y consistencia en la entrega de servicio al cliente. Esta buena práctica tiene una influencia menor en el precio por llamada, la satisfacción del cliente, la utilización del agente, resolución de primera llamada, calidad de la llamada y la eficacia empresarial. Tiene poca o ninguna influencia sobre el volumen de negocios del agente.

4. Un Informa ponderado de Call Center proporciona una medida agregada de rendimiento del Call Center. Esta buena práctica tiene una fuerte relación causa - efecto con el coste por llamada y la satisfacción del cliente. Tiene una influencia menor en la utilización del agente, resolución durante la primera llamada, calidad de las llamadas, manejo del tiempo y eficacia empresarial, pero poca o ninguna influencia sobre el volumen de negocios del agente.

5. Los Informes de gestión están dirigidos y programados para tener el máximo impacto en las personas clave y las partes interesadas en la empresa. Esta buena práctica tiene una fuerte relación causa -efecto con la eficacia empresarial y poca o ninguna influencia sobre los demás.

Tomado de: MetricNet
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