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Viernes, 15 de Julio del 2016
clientes satisfechos

Entrege a sus clientes lo que ellos quieren

Conocer a sus clientes es el principal factor para diseñar y presentar una experiencia adecuada para lograr con éxito una excelente conexión. Siendo así, la más reciente encuesta sobre “el Sentimiento del Cliente” de McKinsey debería ser lectura obligatoria para cualquier persona involucrada en el mundo de la experiencia del cliente. En primer lugar en 2008 y en base a una muestra representativa de los consumidores, se muestra cómo las personas se sienten acerca de sus perspectivas financieras y el impacto que esto tiene sobre sus hábitos y su comportamiento de compra.

El informe de este año muestra que los consumidores se sienten más seguros de su posición financiera en comparación con hace un año, pero todavía son cautelosos acerca de en lo que gastan su dinero. Hay mucha incertidumbre, con sólo el 20% de los estadounidenses optimistas acerca de la economía y la mayoría diciendo que si recibían un ingreso extra lo utilizaría para pagar la deuda o reforzar ahorros. Una proporción creciente del gasto se encuentra online, y la mayoría de los consumidores suele derrochar en áreas como el cuidado personal y las bebidas alcohólicas. La buena noticia para las empresas es que la mayoría (91%) no se están alejando de sus marcas favoritas - pero están de comprando marcas similares para asegurarse de que efectivamente reciben el mejor trato posible.

Por lo tanto, ¿qué significa esto para la experiencia del cliente? Creo que hay cuatro grandes puntos que lo aclaran:

1. Los clientes son cada vez más exigentes:

Los consumidores son más fieles a las marcas y los productos, pero esto tiene un gran precio. Quieren recibir el mejor servicio posible, al menor costo posible - no proporcionarlo los llevara a abandonar cuanto antes. Están exigiendo más en términos de ofertas y descuentos especiales, y aquellas compañías que tienen éxito en la retención de sus negocios tendrán que centrarse en hacer que la experiencia sea sencilla y sin problemas en durante todo el viaje del cliente.

2. Los clientes están dispuestos a gastar tiempo para ahorrar dinero:

49% de los estadounidenses dicen que están "buscando más formas de ahorrar el dinero". Esto significa que están dispuestos a darse una vuelta para conseguir el mejor precio, buscar códigos de descuento y, en general postergar compras hasta que haya una promoción . Las empresas tienen que estar en sintonía con estos consumidores autónomos, proporcionándoles toda la información que necesitan para tomar decisiones de compra. Por ejemplo, pueden hacerlo a través de los sistemas de autoservicio que entienden y responden a sus consultas en línea sin necesidad de entrar en contacto directo con el centro de contacto.

3. Vivimos en un mundo multicanal:

A través de todos los grupos demográficos, los clientes están utilizando una amplia gama de canales para interactuar con las marcas. Y están dispuestos a cambiar entre ellos durante una transacción en función de lo que es más fácil para ellos. Si las empresas quieren tener conversaciones significativas con sus clientes, tienen que estar presentes en sus canales de elección, ofreciendo un servicio unificado que se centra en lo que los consumidores quieren.

4. Los clientes quieren ser tratados individualmente:

Un enfoque amplio para el mercado ya no es suficiente para llegar a los clientes adecuados. Los subconjuntos dentro de los grupos demográficos claves quieren cosas diferentes, y exigen un enfoque diferente. Por ejemplo, mientras que la mayoría de las mujeres millennials dicen que están utilizando cupones de descuento y tarjetas de fidelización, sólo el 30% de los hombres lo hacen. Dada la enorme cantidad de información que se genera en la economía digital de hoy en día, las empresas necesitan crear experiencias personalizadas e individuales para que puedan recurrir a ellos con éxito. La lingüística es una forma de entregar esto. Se puede utilizar para analizar las preguntas que los consumidores pidan, y luego proporcionar respuestas adaptadas en base a esta idea, la satisfacción del impulso y el compromiso global.

Muchas de las tendencias descritas en la investigación de McKinsey no son nuevas - pero todos ellos demuestran que la relación entre los consumidores y los negocios ha cambiado drásticamente en favor del cliente en los últimos años. Asegúrese de que su experiencia del cliente refleja esto si quieres conocer a las necesidades del consumidor y crecer en tiempos de incertidumbre.

Tomado de: Eptica
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