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Miércoles, 16 de Diciembre del 2015
llamada

¿Una llamada? Esto es un Regalo

Por: Donna Fluss

La entrega de una gran experiencia a los clientes no es realmente una opción. Es algo que su organización debe hacer si quiere mantener a sus clientes satisfechos y que ellos regresen por más. Las organizaciones realmente luchan con la idea de alentar a sus clientes a volver, ya que están más centrados en el costo por
transacción. La mayoría de los centros de contacto están diseñados óptimamente para lograr la resolución en el primer contacto (First Call Resolution) así como personal capacitado y motivado. Si bien hay descripciones positivas y negativas de este término (First Call Resolution), voy a dar una definición intermedia: la idea de FCR es conseguir clientes / prospectos dentro y fuera del centro de contacto lo antes posible en el primer momento en que arriben. Si el objetivo es satisfacer plenamente al cliente / prospecto durante el primer contacto excediendo sus, FCR es un buen objetivo. Sin embargo, si el objetivo es sólo para pasar el cliente dentro a fuera del centro de contacto tan pronto como sea posible, entonces FCR está lejos de ser ideal. Todo está en la interpretación y aplicación, por lo que hay una gran disparidad en la calidad
del servicio en muchas empresas. Más importante aún, la diferencia en los enfoques ayuda a explicar por qué el servicio al cliente es un diferenciador importante para las empresas.

¿Un gran Tesoro o una gran carga?

Cuando las personas llegan a su centro de contacto u organización de servicio, le está dando a su empresa un regalo. Independientemente de si te están en contacto por razones buenas o malas (Independiente del canal de comunicación - voz, correo electrónico, chat, mensaje de social media), están invirtiendo su tiempo valioso, y (consciente o inconscientemente) el intercambio de información importante acerca de sus productos y servicios. La pregunta es ¿qué elige hacer con este regalo?. También se puede ver como un
tesoro y explotar la interacción de la información útil, o tratarla como una molestia. (Yo reto a todos los lectores a considerar cómo se le ha tratado en sus últimas tres interacciones con empresas - se sintió como si la organización realmente quería saber de usted o ¿eran simplemente ir a través de los pasos necesarios?)

La Era de las Analíticas del Contact Center

El centro de contacto es el punto de interacción con el cliente principal para la mayoría de las empresas que debe representar la voz del cliente a la empresa y comunicar la apreciación de la empresa a los clientes. Debido a su papel, el centro de contacto toca e interactúa con más clientes y prospectos que cualquier otro departamento. Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones tienen una visión mixta de FCR y todavía no tienen herramientas para la extracción de información altamente valiosa contenida en las interacciones con los clientes. Si tuvieran las herramientas adecuadas para capturar, estructurar y analizar el contenido de las interacciones con los clientes, cambiarían rápidamente su interpretación de FCR
y el papel de su centro de contacto; ellos deberían de tratar a cada oportunidad que se les da por parte de los clientes actuales y potenciales como el regalo que es. Los centros de contacto que utilizan la nueva generación de soluciones de análisis para identificar los puntos de vista de los clientes y las oportunidades están transformando el paisaje y posicionamiento de empresas de servicios para hacer lo que sus clientes quieren - que es hacer más fácil sus interacciones durante todo su viaje.

Tomado de: DMG Consulting
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