A R T I C U L O
Lunes, 19 de Diciembre del 2016
Año 2016

Sector seguros: mejore la atención de siniestros

Por: Genesys

No todas las compañías de seguros pueden brindar una experiencia de cliente  satisfactoria al momento de gestionar los siniestros, ya que sus centros de contacto no tienen la capacidad de administrar tareas ni distribuir llamadas a los agentes más calificados para atender casos específicos. Estas ineficiencias no solamente impiden a la empresa alcanzar sus objetivos, también producen un impacto negativo en la satisfacción del cliente que, en este punto, ya se encuentra bajo un alto nivel de estrés.

Las aseguradoras pueden y deben aliviar este estrés no solo pagando la póliza, sino también ofreciendo al asegurado una excelente experiencia desde el principio de la relación, es decir, brindándole desde el comienzo un engagement omnicanal que le permita solicitar ayuda desde diversos canales.

Brinde al cliente una mejor experiencia desde el comienzo de la relación

Incluso antes de gestionar el siniestro, es posible fortalecer la relación invirtiendo en mejorar las soluciones del autoservicio y del servicio asistido por agentes, ya que el proceso de elaboración de pólizas requiere de conocimientos especializados. Para facilitar el viaje omnicanal desde el inicio, su empresa debe:

• Ofrecer chat virtual contextualizado y la posibilidad de interactuar con un especialista a fin de evitar errores en el llenado de formularios online.

• Enviar actualizaciones a través del IVR a fin de reducir el volumen de llamadas y liberar a los agentes para que puedan ocuparse de problemas más complejos.

• Brindar la opción de programar un callback a una hora conveniente tanto para el cliente como para el agente –teléfono, web o aplicación móvil– y conseguir así aumentar el índice de resolución de problemas.

• Almacenar toda la información relevante obtenida a través de las interacciones con el cliente en todos los canales, de forma que el agente reciba automáticamente todo el contexto del journey, es decir, un verdadero engagement omnicanal.

• Notificar a los beneficiarios proactivamente a través de redes sociales y mensajes de texto cuando se produce algún error e incluir un link al autoservicio o a una página web con las instrucciones o actualizaciones necesarias.

• Interactuar con los clientes a través de sus canales preferidos.

El momento del servicio omnicanal

Los estudios indican que menos del 5% del mercado de seguros se compone de nuevos asegurados; por lo tanto, es cada vez más importante invertir en estrategias de retención a fin de garantizar la sostenibilidad de la empresa.

El teléfono ha sido siempre el principal punto de contacto entre las aseguradoras y sus clientes, y continúa siendo un canal que genera mucha satisfacción, seguido por el contacto personal y por los contactos a través del sitio web, aplicaciones móviles y autoservicio. Los clientes adeptos al webchat por lo general también utilizan otros canales de comunicación, y los que utilizan dos canales o más revelan un índice más alto de satisfacción.

Gracias a la transformación digital, que fomenta la atención omnicanal en cuestiones relacionadas con siniestros, es posible no solo contactar al cliente a través de su canal preferido, sino también resolver su problema independientemente del horario. El contacto telefónico o personal no debe ser descartado, pero invertir en soluciones de autoservicio, sitios web y aplicaciones móviles sin duda generará mayor satisfacción y lealtad.

Las aseguradoras deben invertir en retener a los clientes, ampliando y optimizando sus journeys. Para ello, tenemos que brindar experiencias consistentes en todas las interacciones, puntos de contacto y canales, con herramientas que permitan interpretar el contexto y la razón del contacto, aplicar los conocimientos adquiridos, el historial de cuenta y las mejores prácticas para resolver cualquier tipo de problema.

Pero ¿cómo podemos garantizar que la atención omnicanal nos permitirá satisfacer al cliente, incluso en los momentos más difíciles? Con soluciones que ofrezcan:

• Un sistema de engagement unificado que dé soporte a todos los canales de voz y digitales

• Visibilidad y control operativo de todas las interacciones del cliente

• Optimización de la fuerza de trabajo omnicanalUna plataforma altamente escalable

• Control operativo global y consistente

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