A R T I C U L O
Martes, 27 de Septiembre del 2016
Año 2016

Transformando el proceso de agendamiento de citas para maximizar la experiencia del paciente.

Por: Global Networks Solutions

Reseña CountryScan

Resonancia Magnética Country Scan (RMCS) es una institución de salud prestigiosa en la ciudad de Bogotá Colombia que presta servicios para la realización de exámenes especializados de apoyo diagnósticos con más de 28 años de experiencia en las áreas de resonancia magnética, angiografía, TAC y tomografía.

Actualmente RMCS cuenta con el certificado en Gestión de Calidad ISO 9001:2008 por Icontec y está en proceso de Acreditación Internacional en Salud, razón por la cual esta institución cuenta con su propio contact center para ofrecer una atención rápida, profesional y oportuna en la asignación de citas, logrando atender una demanda de 16.000 llamadas mensuales apoyadas por la asistencia de enfermeras profesionales y un tecnólogo certificado en imágenes diagnósticas.

Principales Oportunidades de Mejora

Anteriormente RMCS contaba con una solución de call center básica, la cual ofrecía a los pacientes un menú telefónico plano en donde estos no eran reconocidos en el primer punto de contacto, dejando de lado la posibilidad de ofrecer opciones dinámicas y de autoservicio que sirvieran sus necesidades.

Debido a que la solucion de call center operaba de forma aislada al software de agendamiento de citas (Hosvital), no era posible que la entidad aplicara reglas de negocio para lograr un ruteo inteligente de las interacciones según el tipo de paciente o su estado, perdiendo la posibilidad de priorizar el proceso de atención y de entregar visibilidad al agente al momento de recibir la llamada, quien además debía navegar entre multiples aplicaciones para atender la solicitud.

Esto no solo representaba una pobre experiencia al usuario, sino que además prolongaba los tiempos de atención (TMO) al tener que solicitar siempre los mismos datos del paciente, como su nombre, su número de documento y los datos de la cita en caso de realizar una cancelación o un trasladó. Esto sin dejar a un lado que toda la información de las citas debía ser copiada por el paciente con lápiz y papel, lo cual en ocasiones representaba errores, confusiones u olvidos que se veían representados en una tasa significante de ausentismos. 

Por otra parte, el supervisor no contaba con herramientas graficas en tiempo real e históricas que le permitieran una adecuada gestión y monitoreo de la operación del contact center, dificultando la tarea de garantizar los niveles de servicio, analizar el comportamiento de las diferentes colas, así como medir el rendimiento de sus agentes y la calidad brindada en la atención.

Finalmente la gerencia y la alta dirección, anhelaba contar con la visibilidad necesaria del proceso completo de agendamiento de citas, para medir variables de negocio como llamadas por tipo de entidad, pacientes por rangos de edades, procedimientos médicos de mayor demanda, pacientes nuevos versus pacientes existentes, entre otros, para analizar el cumplimiento de sus objetivos empresariales.

Es así como la solución de Genesys es propuesta e implementada para dar paso al cumplimiento de 3 objetivos fundamentales para RMCS, los cuales se describen a continuación.

Objetivo No. 1: Mejorar la experiencia del Paciente

Nuevo IVR: Con la solución de Genesys (BEP + GVP) y la facilidad de integrarse con el aplicativo de agendamiento de citas (Hosvital) a través del desarrollo de Web Services, se logró identificar al paciente desde el IVR a través de su número de documento, brindando una experiencia más personalizada, intuitiva e inteligente, ofreciendo al usuario un saludo por nombre desde el sistema, información proactiva del estado de sus citas, audios más humanos y opciones de menú dinámicas que se ajustan al estado de su solicitud.

Opciones de autoservicio telefónico: Otro de los beneficios implementados con Genesys GVP para mejorar la experiencia del paciente, fue la implementación de las operaciones de autoservicio desde el IVR para las opciones de consulta y cancelación de citas, brindando agilidad y resolución a la necesidad del paciente sin intervención de un agente, ayudando de esta forma a optimizar el recurso humano del contact center para centrar los esfuerzos en el proceso de agendamiento de citas.

Priorización en Cola: A través de las reglas de negocios configuradas en la plataforma de Genesys, RMCS logró mejorar la experiencia de los pacientes referidos de clínicas aliadas, brindándoles a estos usuarios una prioridad en la cola de espera para una atención oportuna en los servicio de salud.

Notificaciones automática vía SMS: Con la solución de Genesys, la integración con Hosvital y el desarrollo de web services para consumir servicios SMS en la nube, se logró que el paciente recibiera de forma inmediata una notificación a su celular con los datos de su cita agendada, cancelada o trasladada una vez finalizara la llamada con el asesor, mejorando así su experiencia, reduciendo su esfuerzo y logrando disminuir la tasa de ausentismos debido a errores.

Sistema automático de devolución de llamadas: A través de la solucion de Genesys Outbound se habilitó la funcionalidad de devolución automática de llamadas, la cual permite que cuando los pacientes se comunican por fuera del horario laboral al contact center, estos puedan dejar su número telefónico para ser contactados al siguiente día hábil, permitiendo que el asesor visualice de forma proactiva los datos del paciente al contar con la integración con Hosvital.

Objetivo No. 2: Brindar una atención adecuada y eficiente

Interfaz Integrada de agente: Con la solución de Genesys y la facilidad de integrarse con el aplicativo de agendamiento de citas (Hosvital), los asesores de servicios ahora cuentan con toda la información de valor en una sola interfaz de agente (Genesys Desktop Workspace) desde el momento que reciben la llamada, optimizando el proceso de atención al visualizar los datos demográficos del paciente, el motivo de su llamada, así como la información de sus citas.

Contexto Histórico: Así mismo durante la llamada el paciente puede vivir una experiencia consistente ya que los  asesores a través de Genesys Desktop Workspace pueden consultar las notas de las interacciones previas y el historial de su contactabilidad, permitiendo identificar por ejemplo casos pendientes que pueda tener el paciente para cumplir con los requisitos de un cita previamente programada.

Calificación del Servicio: Al finalizar la llamada con el asesor, el paciente cuenta con la posibilidad de calificar la atención del servicio, logrando que las calificaciones negativas reciban un tratamiento inmediato ya que el supervisor es notificado vía correo electrónico en tiempo real de esta situación de forma automatica por el sistema.

Objetivo No. 3: Contar con gestión y visibilidad del negocio

Dashboard Gráficos en tiempo real: Con la solución de Genesys Pulse, el supervisor ahora cuenta con Dashboards gráficos en tiempo real que ofrecen reportes bien estructurados y visualmente agradables, los cuales son parametrizables con alertas de colores para entender fácilmente el comportamiento de la operación y el desempeño de los agentes.

Reportes Históricos de Negocio: Genesys Interactive Insights permitió que RMCS contara con reportes históricos fáciles de acceder y entender, que agregaran valor al negocio, agilizando el análisis y la toma de decisiones. Ahora los gerentes pueden conocer el comportamiento de ciertos indicadores que antes no se tenían y que no podían calcular fácilmente como por ejemplo el total de solicitudes de agendamiento realizadas, total de solicitudes de agendamiento no realizadas y los posibles motivos, el total de llamadas para cancelación de citas y las causales entre otras.

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