Insurance

En Global Networks Solutions:

Transformamos la experiencia de
sus clientes

En un mundo conectado por diferentes dispositivos móviles y digitales, las expectativas de los clientes son cada vez mayores en cuanto a las experiencias que desean recibir de las compañías. La realidad es que el sector de los seguros nunca estuvo asociado con experiencias enriquecedoras; de hecho, las interacciones siempre han sido poco frecuentes y constituyen básicamente comunicaciones de rutina, como avisos sobre renovación de pólizas, por ejemplo.

Sin embargo, como los consumidores están influenciados por las excelentes experiencias omnicanal que reciben en otros sectores, las compañías de seguros han comenzado a invertir en tecnologías de experiencia de cliente omnicanal con el fin de fomentar la lealtad de sus asegurados.  La experiencia omnicanal funciona con una gestión eficaz, de modo que los beneficios de la omnicanalidad en el sector seguros, en particular, son bastante contundentes.

• El conocimiento del pasado aplicado al futuro

Las aseguradoras pueden reunir todas las interacciones del cliente en los diferentes puntos de contacto, articular los datos y categorizarlos para elaborar perfiles de consumidores. En otras palabras, es posible ofrecer una atención más personalizada acorde con las necesidades individuales de cada asegurado.

• Capacitar a los agentes para que desarrollen insights

Una estrategia omnicanal permite capacitar a los empleados para que puedan desarrollar los insights necesarios para generar el engagement de clientes y manejar la creciente cantidad de sistemas, canales y aplicaciones. Con una buena capacitación, es más fácil detectar las necesidades de los posibles clientes y transformar esos leads en ventas.

• Contexto Completo

Para resolver un reclamo de seguro, es fundamental contar con toda la información contextual, más aún en el entorno omnicanal, puesto que el cliente normalmente inicia el proceso en la web y después pasa a canales digitales o al canal de voz. Además, a veces es necesario que el centro de contacto se comunique con otros proveedores, como centros de evaluación, de reparación, de finanzas o legales, etc. Para evitar que el asegurado tenga que repetir una y otra vez la misma información, es preciso brindar al agente toda la información contextual de la experiencia del cliente hasta ese momento.

• Proactividad es sinónimo de seguridad

No es una exageración decir que las comunicaciones proactivas son sinónimo de transparencia y seguridad para los asegurados durante el proceso de reclamo. Proporcionar al cliente información sobre el estado de su caso, un aviso de depósito o el envío de un nuevo producto, por ejemplo, reduce su nivel de insatisfacción.

• Autoservicio para filtrar consultas

El IVR es fundamental a la hora de manejar picos de llamadas. Lo ideal sería que las consultas de bajo valor y de asegurados individuales fueran direccionadas principalmente al autoservicio antes que a un agente.  Las pólizas más elevadas o que incluyen a múltiples asegurados deben dirigirse inmediatamente a agentes especializados para evitar causar daños irreparables tanto a los clientes como a la compañía de seguros.

"Nuestro equipo de consultores le ayudan a diseñar y a implementar su estrategia de transformación digital enfocada en mejorar la experiencia de sus clientes"

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